Ist Ihr Kundenservice sein Geld wert?
Die Antwort steht selten in einem einzelnen KPI. Entscheidend ist, ob Kosten, Qualität, Prozesse, Verantwortlichkeiten und Dienstleister zusammenpassen.
Ich mache sichtbar, wo Leistung verloren geht, welche Ursachen dahinterliegen und welche Verbesserungen wirklich sinnvoll sind.
Meine Methodik: Vier Fragen, vier Schritte.
So wird aus einer allgemeinen Vermutung eine belastbare Entscheidungsgrundlage.
1. Verstehen
Wie arbeitet Ihr Kundenservice heute?
Ich betrachte Prozesse, Schnittstellen, Rollen, Verantwortlichkeiten und die Zusammenarbeit mit internen sowie externen Partnern.
2. Messen
Was kostet er – und was leistet er?
Ich ordne Kosten, Volumen, KPIs, SLAs und Qualitätsdaten in ihrem Zusammenhang ein.
3. Ursachen finden
Warum entstehen Kosten oder Qualitätsprobleme?
Ich trenne Symptome von Ursachen und priorisiere die entscheidenden Handlungsfelder.
4. Verbessern
Was muss sich konkret ändern?
Gemeinsam entwickeln wir Maßnahmen, die wirtschaftlich sinnvoll sind und im operativen Alltag funktionieren.
Das Ergebnis
Sie erhalten Klarheit darüber, wo Geld und Leistung verloren gehen, welche Ursachen relevant sind und welche Maßnahmen zuerst angegangen werden sollten.