Ich kenne Kundenservice aus der Verantwortung – nicht nur aus der Theorie.
Seit über 25 Jahren arbeite ich dort, wo Customer Service, Operations, Führung und Veränderung zusammenkommen.
Ich habe Serviceorganisationen geführt, aufgebaut und weiterentwickelt, Prozesse professionalisiert, externe Partner gesteuert und Veränderungen operativ umgesetzt.
Gute Konzepte sind wichtig. Entscheidend ist, ob sie im Alltag funktionieren.
Mein Weg
Über 25 Jahre Customer Service & Operations – vom operativen Projektgeschäft über den Aufbau und die Führung großer Serviceorganisationen bis zur selbstständigen Beratung.
1999–2006: Projektleitung In- und Outbound
Steuerung von Service- und Vertriebsprojekten im Callcenter- und BPO-Umfeld. Führung, Personaleinsatz, Coaching, Qualität und operative Performance.
2006–2012: Leiter Customer Service – JM Bruneau
Aufbau des deutschen Kundenservice: Team, Prozesse, Qualitätsstandards und KPI-Steuerung.
2013–2023: Bereichsleiter Kundenservice – OTTO Office
Verantwortung für interne und externe Serviceeinheiten mit bis zu 100 FTE. Servicekosten um 25 Prozent reduziert – bei gleichzeitig höherer Qualität und Kundenzufriedenheit.
2023–2026: Teamleiter IT Services & Customer Service – dbh Logistics IT
Drei spezialisierte Teams mit 21 Mitarbeitenden geführt. ITIL-Prozesse, Service Desk, SLA-Steuerung und die Zusammenarbeit mit externen Partnern weiterentwickelt.
Seit 2026: Selbstständig – Customer Service & Operations
Interim Management und Beratung für wirtschaftlichere Serviceorganisationen, Transformation, Prozessoptimierung sowie BPO- und Providersteuerung.
25+ Jahre Erfahrung | Führung & Transformation | Customer Service & IT Service | BPO & Provider Management
Ausgewählte Praxisbelege
OTTO Office - Servicekosten von ca. 4,0 auf 3,0 Mio. € reduziert – bei gleichzeitiger Verbesserung der Service-KPIs.
eKomi - Kundenbewertung durch aktives Bewertungsmanagement von 4,2 auf 4,7 verbessert.
dbh Logistics IT - 21 Mitarbeitende in drei Subteams im IT-Service- und Customer-Service-Umfeld geführt.
Einblicke & Persönlichkeit
Erfahrungen und Impulse teile ich auf meinen deutsch- und englischsprachigen YouTube-Kanälen.
Deutsch
Service Leadership Insights
Praxisimpulse aus Customer Service, Operations, Transformation und Führung.
Englisch
Inside Customer Service & Operations
Real-world insights on customer service, operations, leadership and transformation.
DJ Rigger
Seit 1993 stehe ich außerdem als DJ Rigger hinter dem Pult. Auch dort geht es darum, Menschen wahrzunehmen, Situationen zu lesen und im richtigen Moment zu reagieren.
Passt meine Erfahrung zu Ihrer Situation?
Lassen Sie uns darüber sprechen, was in Ihrem Kundenservice wirtschaftlich und operativ besser funktionieren kann.